Software de Soporte al cliente

El software de soporte al cliente es parte de la categoría de relación cliente y ventas.

¿Qué es un software de soporte al cliente o Sistema Help Desk?

Un software de atención al cliente en modo SaaS es una solución profesional que centraliza eficientemente los intercambios multicanales con los clientes y los transmite automáticamente al servicio de soporte (comercial o técnico) para un tratamiento eficaz.

Antes de la compra, los software de soporte al cliente permiten comunicar todas las informaciones necesarias.

Después de la compra, los servicios de soporte técnico centralizan todas las informaciones y las transmiten al servicio de post-ventas:

• Información sobre la utilización del producto;
• Asistencia y resolución de problemas técnicos (materiales y de sistemas);
• Gestión de incidencias y reclamaciones.

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¿Cómo funciona el software de soporte al cliente?

La herramienta de soporte al cliente colecta todas las peticiones de los clientes: email, teléfono, chat en vivo, redes sociales. Las solicitudes son generadas a partir de formularios completados en línea por los clientes o en interno por el personal de atención al cliente.

Estas solicitudes son atribuidas, a traves de un proceso automatizado, a los colaboradores (responsable comercial, servicio técnico, etc.) para el manejo del problema o situación:

• Envío de un email de información o documentación sobre el producto;
• Programación de una cita (autoservicio);
• Resolución de un problema técnico en interno;
• Reenvío de un producto, etc.

El cliente puede llevar un seguimiento en línea de su solicitud y recibir notificaciones automáticas según el avance de su petición.

Cada cliente dispone de un cuadro de mando online para seguir, resolver y concluir las solicitudes que le son atribuidas.

Los responsables del servicio pueden seguir en tiempo real la evolución de la satisfacción del cliente desde un tablero de mandos con:

• Observación de las estadísticas;
• Generación de informes.

Funciones del Sistema Help Desk

Podemos abordar las funcionalidades de estos software de manera cronológica: desde el contacto iniciado por el cliente hasta el análisis del rendimiento del servicio por parte de los responsables.

Gestión de solicitudes

El cliente entra en contacto con el servicio y realiza las acciones:

• Completa un formulario y lo categoriza;
• Genera ticket de soporte,
• Responde a preguntas automáticas antes de la llamada telefónica;
• Selecciona sugestiones de respuesta propuestas por un chatbot;
• Livechat.

A partir de las acciones que realiza el cliente, la solicitud es redirigida al interlocutor pertinente. Si ningún miembro del servicio puede resolver directamente la problemática del cliente, este crea un ticket, lo asigna a una categoría y lo transmite a un servicio diferente.

Las solicitudes hechas en línea generan sistemáticamente un ticket y son transmitidas automáticamente a los responsables. Tanto el servicio como el cliente son notificados de la creación del ticket.

Tratamiento de las solicitudes

Estas herramientas funcionan según los principios de los software de gestión de tareas. Los responsables de los tickets disponen de un tablero de mandos en línea para visualizar todas las solicitudes que le han sido atribuidas.

Para cada solicitud, pueden realizar las siguientes acciones:

• Envío de un email de información: preguntas técnicas y funcionales;
• Programación de una cita;
• Respuesta a un cliente insatisfecho;
• Reenvío de un producto defectuoso;
• Reembolso de un cliente;
• Resolución de un problema técnico (soporte remoto), etc.

Los casos son archivados y una notificación automática es enviada al cliente. En el caso de que una solicitud sea tratada por varios colaboradores, el sistema de ticketing permite programar tareas conexas y asignarlas. El responsable del ticket es notificado automáticamente cuando la tarea es completada.

Espacios comunitarios

Algunas herramientas disponen de un espacio comunitario que permite a los internautas interactuar entre ellos, así como con los expertos de la empresa para:

• Intercambiar informaciones, consejos y experiencias;
• Crear un espacio FAQ colaborativo y una sección de preguntas frecuentes;
• Construir una mesa de ayuda (base de conocimientos);

Una herramienta de community management centraliza los mensajes multicanales de los clientes y permite responder.

Un Web widget es interesante para chatear en vivo con sus clientes, esta interfaz centraliza todas las conversaciones. Una herramienta de análisis predictivo sugiere posibles respuestas, el usuario solo tiene que hacer clic en la sugerencia para enviar la respuesta.

Seguimiento de la satisfacción del cliente

Un tablero de mando permite a los responsables visualizar los tickets en curso y obtener un informe regular de las operaciones:

• Número de solicitudes tratadas;
• Problemas encontrados;
• Recurrencia por tipo de solicitud; (funcionalidad, soporte técnico, reglamentación…);
• Tiempo promedio de las respuestas y del cierre de los tickets, etc.

Gracias a los indicadores de rendimiento (KPIs), es posible determinar el nivel de satisfacción de los clientes con el objetivo de transformarlos en embajadores de la marca.

Integración del software de soporte al cliente con el CRM interno

Sincronizar la herramienta de soporte con el sistema de gestion de relacion con el cliente de la empresa permite acceder a las fichas de los clientes que han hecho una solicitud. Además, la herramienta centraliza y guarda todas las interacciones conclientes (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.).

Los tickets son registrados en el sistema CRM con el fin de asegurar un seguimiento de todas las solicitudes.

¿Qué empresas utilizan un software de soporte al cliente?

Las herramientas para gestión del cliente pueden adaptarse perfectamente las necesidades de todo tipo de empresas (autónomos, pymes, grandes corporaciones…).

Sin embargo, las empresas de e-commerce son las primeras a implementar este tipo de plataformas con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente:

• El soporte previo a la compra permite aumentar el promedio de la venta y el número de ventas.
• El estudio comportamental permite intervenir en los momentos claves durante el recorrido del cliente.
• El soporte técnico permite responder a todas las solicitudes post-compra.
• La comunicación multicanal te permite estar siempre a la escucha.

¿Por qué utilizar un software de soporte al cliente?

Centrados en mejorar las interacciones con los usuarios, solucionar problemas y obtener la lealtad del cliente, las herramientas de soporte al cliente también pueden causar inconvenientes.

Ventajas de integrar un software de ayuda

• Servicio pensado para responder a las necesidades de los internautas con respecto al diseño UX;
• Reactividad en la respuesta;
• Mejora en los flujos de trabajo;
• Automatización de procesos;
• Seguimiento de problemas;
• Aumento de la productividad;
• Facilita la colaboración entre miembros de la empresa;
• Integraciones con otros sistemas (ERP, CRM, Marketing…).

Inconvenientes del software de servicio

• El análisis semántico de los bots no sustituye la interacción humana: la contextualización de las solicitudes puede ser malinterpretada por los bots;
• El cliente puede malinterpretar el hecho de tener que responder varias preguntas automáticas antes de poder hablar con un representante de la empresa.

Mejores software de soporte al cliente

• Freshdesk
• Zendesk
• Sysaid
• Zoho Desk